«вКлючи сервис» — это сервис быстрых решений, разработанный для автоматизации обработки входящих запросов потребителей услуги «РТК Ключ». Решение позволяет принимать, классифицировать и маршрутизировать обращения клиентов по каналам техподдержки (чаты, электронная почта, веб-формы), обеспечивая оперативные ответы на часто задаваемые вопросы и прозрачное уведомление о статусе заявок.

Проект направлен на повышение качества клиентского сервиса, снижение нагрузки на операторов колл-центра и ускорение решения проблем абонентов за счет внедрения современных технологий обработки естественного языка и интеграции с внутренними системами заказчика.

Идея и продукт

«вКлючи сервис» — интеллектуальная платформа автоматизации входящих запросов потребителей услуги «РТК Ключ». Чат-бот с элементами NLP интегрируется в чаты, почту и веб-формы, принимает и классифицирует обращения, автоматически отвечает на типовые вопросы, маршрутизирует сложные заявки профильным специалистам и уведомляет клиента о статусе. Работает как сервисный слой между клиентом и колл-центром, интегрирован с внутренними системами заказчика (биллинг, CRM).

Актуальность

«РТК Ключ» растёт: 440 населённых пунктов, 820 тыс. домохозяйств, 1,7 млн установок приложения. Сервис работает 24/7, объём обращений растёт вместе с базой, а традиционная поддержка становится узким местом — время ожидания увеличивается, нагрузка на операторов растёт. Рынок умных решений для жилых комплексов активно развивается, застройщики рассматривают такие сервисы как конкурентное преимущество.

Решаемые проблемы

Клиенты ждут ответа оператора по типовым вопросам и не видят статус заявки. Операторы перегружены рутиной, нагрузка неравномерна, заявки попадают не по адресу. Заказчик несёт растущие издержки на масштабирование поддержки и теряет NPS.

Ценность продукта

Для клиента — мгновенные ответы 24/7, прозрачный статус заявки, решение проблемы без звонка. Для заказчика — автоматизация 40–60% типовых обращений, точная маршрутизация, аналитика по проблемам, масштабирование без роста затрат на персонал. Технологически — NLP, интеграция с системами заказчика, соответствие требованиям к российскому ПО.

Целевые сегменты

B2C — жители многоквартирных домов, подключённые к «РТК Ключ» (25–55 лет, активные пользователи приложений, свыше 1,7 млн). B2B — застройщики, управляющие компании и ТСЖ, служба техподдержки «РТК Ключ».

Бизнес-модель

Доход — SaaS-подписка (50–150 тыс. руб. за заказчика ежемесячно), разовые интеграционные работы (2–4 млн руб.), кастомизация (1–2 млн руб.). Каналы сбыта — прямые продажи через продуктовый офис «РТК Ключ», партнёрство с застройщиками и УК, отраслевые мероприятия. Прогноз на первый год: доход 40–65 млн руб., издержки 21–30 млн руб., окупаемость 12–18 месяцев. Экономика положительна за счёт снижения предельных издержек на обращение при росте базы. Перспективы — интеграция с распознаванием лиц, выход на загородную и коммерческую недвижимость, продажа аналитики застройщикам.

На страницу проекта