Автоматизированный программный комплекс, предназначенный для автоматизации системы управления аварийно-диспетчерской службой. Программный продукт для цифровизации процессов приёма, обработки и управления пользовательскими обращениями в организациях с распределённой инфраструктурой и высокими требованиями к SLA и клиентскому сервису.
В рамках разработки программного продукта “ДОМУС” реализован комплекс инновационных технологий, направленных на цифровую трансформацию процессов приёма, обработки и анализа обращений от жителей. Ключевые технологии и подходы:
Многоканальный приём обращений
Создана единая система сбора заявок и обращений из различных цифровых и голосовых каналов:
• Веб-интерфейсы и личные кабинеты;
• Электронная почта;
• IP-телефония и интеграция с ВАТС/IVR;
• Голосовые роботы;
• Социальные сети и мессенджеры;
• Мобильные приложения.
Все обращения проходят автоматическую оцифровку и унификацию, что позволяет исключить ручной ввод и ошибки на этапе регистрации.
Применение искусственного интеллекта (AI) и технологий обработки естественного языка (NLP)
Разработан и внедрён AI-модуль, использующий передовые методы обработки естественного языка (Natural Language Processing) для:
• Распознавания и транскрибирования голосовых обращений (Speech-to-Text);
• Семантического анализа текста обращения для определения категории, приоритета, темы и геопривязки;
• Выделения ключевых сущностей (адрес, объект, неисправность и др.);
• Автоматической маршрутизации обращения ответственному исполнителю без участия диспетчера.
Автоматизация бизнес-процессов с элементами интеллектуального планирования
Система автоматически:
• Определяет зону ответственности и нужное подразделение;
• Выбирает оптимального исполнителя на основе загруженности, компетенций и SLA;
• Назначает задачи, формирует шаблонные карточки при повторяющихся инцидентах.
Это снижает человеческий фактор и повышает скорость реакции на обращение.
Интеллектуальный контроль исполнения и соблюдения SLA
Реализована система мониторинга с поддержкой:
• Отслеживания жизненного цикла заявки (от создания до закрытия);
• Контроля соблюдения SLA/KPI с автоматическими напоминаниями и эскалациями;
• Уведомлений в различных каналах (push, SMS, email);
• Панелей мониторинга в реальном времени для диспетчеров и руководства.
AI-аналитика и выявление аномалий
На основе накопленных данных система строит отчётность и использует машинное обучение для:
• Выявления “проблемных” объектов (по количеству и типу заявок);
• Анализа нарушений сроков исполнения;
• Определения факторов, влияющих на низкое качество обслуживания;
• Прогнозирования нагрузки и предотвращения инцидентов.
Заключение:
Программный продукт “ДОМУС” сочетает в себе современные решения в области искусственного интеллекта, автоматизации и омниканального взаимодействия, что позволяет значительно повысить эффективность работы с обращениями, обеспечить прозрачность процессов и повысить уровень клиентского сервиса.

Социально-Экономический эффект: Система аналитики заявок, позволяющая автоматически отбирать объекты для текущего и капитального ремонта.
Решение может быть применено не только в ЖКХ, но стать основой для приема обработки и анализа заявок органами государственной власти и местного самоуправления, определять наиболее болевые точки для населения

IT

HomeNet

Искусственный интеллект, Технологии хранения и анализа больших данных