Проект «Внедрение цифровых технологий для персонализации и обработки обращений граждан в органах государственной власти» предусматривает создание Единого портала Администрации Курской области. Его задача состоит в повышении скорости и качества взаимодействия жителей с органами власти, а также в переходе от реагирования на уже возникшие проблемы к их раннему выявлению. Актуальность проекта подтверждает рост нагрузки на действующую систему: в 2025 году в органы власти Курской области поступило 57 750 обращений, что на 17% больше уровня 2023 года, а через Платформу обратной связи было направлено 50 837 сообщений. Одновременно количество повторных и многократных обращений увеличилось с 1 483 до 3 001, а число жалоб на действия или бездействие должностных лиц достигло 416. При этом данные из различных каналов остаются разрозненными, что затрудняет оценку общественных настроений и не позволяет своевременно выявлять очаги социальной напряжённости.

Предлагаемый портал объединит обращения из Платформы обратной связи, социальных сетей, средств массовой информации и других источников в одной цифровой среде. Система будет автоматически распределять обращения по тематике, территории проживания заявителя и компетенции конкретного органа власти. Граждане получат личный кабинет с возможностью подать обращение, прикрепить документы, отслеживать статус рассмотрения в реальном времени и оценивать качество ответа. Местные администрации смогут назначать исполнителей, контролировать сроки и получать автоматические уведомления о просрочках. Для регионального руководства предусмотрен аналитический модуль с тепловой картой муниципальных образований, рейтингом работы ведомств, перечнем наиболее острых тем и инструментами мониторинга общественных настроений. Дополнительными функциями станут голосования, сбор предложений жителей и интеграция с Ситуационным центром Губернатора.

Ключевое преимущество проекта заключается в глубокой региональной персонализации и сквозном контроле исполнения обращений. В отличие от федеральной платформы «Госуслуги. Решаем вместе», московской системы «Наш город» и региональных сервисов наподобие «Народного контроля», разрабатываемый портал учитывает особенности конкретных районов Курской области и предусматривает отдельные роли для граждан, муниципальных администраций и региональных органов власти. Целевая аудитория проекта включает более 1 млн жителей региона, 33 муниципальных центра управления, региональные исполнительные органы и 1 766 подведомственных организаций, подключённых к Платформе обратной связи. После апробации в Курской области решение может быть тиражировано в другие регионы, которым также необходимы оперативный мониторинг обращений и инструменты предупреждения социальных рисков.

По расчётам команды, стартовые затраты на создание и внедрение портала составят 5–7 млн рублей. Из этой суммы 3–4 млн рублей потребуется на разработку программного обеспечения, 1–1,5 млн рублей на интеграцию с действующими информационными системами, 0,5–1 млн рублей на серверное оборудование и до 0,5 млн рублей на обучение персонала. Ежегодные расходы на техническую поддержку, обновление и администрирование оцениваются в 1–1,5 млн рублей. Ожидаемая экономия бюджетных средств составит около 30 млн рублей в год благодаря сокращению трудозатрат государственных служащих, уменьшению числа повторных обращений, снижению объёма бумажного документооборота и более точному распределению бюджетных ресурсов. Чистый годовой эффект после вычета расходов на сопровождение оценивается в 28,5–29 млн рублей, а расчётный срок окупаемости не превышает трёх месяцев.

Предлагаемый формат участия предполагает целевое бюджетное финансирование проекта в рамках комплекса процессных мероприятий «Электронное правительство Курской области», а также возможность привлечения федерального гранта Минцифры России для реализации пилотного решения. Для финансирующей стороны проект представляет интерес благодаря сочетанию бюджетного эффекта, высокой социальной значимости и потенциала межрегионального масштабирования. Планируемые результаты включают повышение удовлетворённости граждан с 71 до 90%, сокращение среднего времени предоставления ответа с трёх дней до одного дня и снижение количества повторных обращений на 25%. Основные риски проекта контролируемы: дефицит ИТ-специалистов предлагается снижать за счёт сотрудничества с вузами, киберугрозы — посредством интеграции с системой ГосСОПКА и применения сертифицированных средств защиты, а возможное сокращение финансирования — с помощью поэтапного внедрения. Таким образом, инвестиции позволят создать работающий цифровой инструмент с измеримым экономическим и общественным результатом.

На страницу проекта