Основная цель проекта - разработать компоненты на базе нейронных сетей и интегрировать их в виде нового модуля искусственного интеллекта в систему речевой аналитики U-Speech для создания технологического преимущества перед конкурирующими продуктами. Традиционная система голосовой аналитики обрабатывает поступающие обращения на линию КЦ, переводя их в текст. После первичной обработки аудиозаписи разговоров и стенограммы звонков становятся доступны в веб-интерфейсе. Интерфейс позволяет прослушать необходимый отрезок аудио благодаря навигации по звонку с помощью стенограммы. Если для анализа был настроен набор метрик, то есть возможность произвести выборку проблемных или искомых фонограмм. В стандартный набор метрик входят следующие: - Процент тишины - Отношение речи оператора к речи клиента - Перебивание речи клиента - Перебивание речи оператора - Разговор в параллель с клиентом - Количество слов в разговоре - Назидательный, требовательный тон (опираясь на слова, а не интонацию) - Грубость , хамство - Проверка отработки скриптов: Приветствие, прощание, готовность разговаривать, благодарит за ожидание Такой функционал сейчас используется в большинстве контактных центров, но новый модуль искусственного интеллекта системы речевой аналитики U-Speech позволит создать инструмент совершенно другого уровня: - Классификация обращений клиентов в контактный центр, причем как всего диалога, так и его составляющих (что сегодня невозможно сделать в ручном режиме ни в одном контактном центре) - Семантический разбор диалогов с целью выявления инсайтов: Существующие у клиента проблемы – в департамент управления качеством продукта Пожелания клиента – к продуктовому менеджеру Неявные предпочтения клиентов – к маркетологом и PR службам - Недобросовестное общение с клиентом – в службу безопасности - Выявление эмоциональной составляющей диалога, основанной не только на используемых словах и выражениях, а также самой эмоциональной окраске речи обеих сторон (оператор / клиент). Весь этот функционал, исходя из нашего опыта, будет востребован на рынке, так как позволит контактным центрам предлагать своим клиентам более широкий спектр услуг, повысить продажи у текущих клиентов и привлечь новых. В настоящее время подобные решения есть всего у 2-3 игроков рынка. Выход нового, более конкретного решения позволит нашей компании выполнить свои планы продаж, а рынку - получить новый толчок развития.

Производитель: ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "ЮКИТЕХ ЛАБ"

IT